Chatbots sind auf dem Vormarsch

Die grosse Mehrheit der Schweizer Bevölkerung (80%) weiss heute, was ein Chatbot ist. Vor drei Jahren waren es erst 57 Prozent. Das zeigen repräsentative Befragungen des Online-Vergleichsdienstes comparis.ch 2024 und 2021.Inzwischen haben auch 63 Prozent der Befragten schon mindestens einmal mit einem Chatbot kommuniziert. 2021 waren es erst 38 Prozent gewesen. Und bereits die Hälfte der Befragten hat schon mindestens einmal ChatGPT oder Gemini genutzt, wie Comparis in einer Mitteilung schreibt.

Mit der stärkeren Verbreitung von Chatbots wächst auch ihre Akzeptanz. Bereits 72 Prozent der Umfrageteilnehmenden würden lieber mit einem Chatbot als mit einem Menschen kommunizieren, um auf einer Webseite schneller zum gesuchten Inhalt zu gelangen. 2021 waren nur knapp 56 Prozent davon angetan. Ebenfalls 72 Prozent würden sich heute lieber von einer KI bei Fragen nach dem Lieferstatus helfen lassen (2021: 57 Prozent). Und 63 Prozent würden die KI für ein Feedback zum Kundenerlebnis einer Person vorziehen (2021: 46 Prozent).

Die Erfahrungen mit künstlicher Intelligenz (KI) waren mehrheitlich gut. 2 Prozent der Befragten, die schon mit Chatbots in Kontakt kamen, sind eher oder sogar sehr zufrieden mit den Programmen.

Häufigste Begegnung mit Chatbot beim Onlineshopping

Am häufigsten sind die Befragten bei Online-Detailhändlern mit Chatbots in Kontakt gekommen. An zweiter Stelle steht bereits die Internetsuche anstelle von Suchmaschinen wie Google oder Bing. Und auf dem dritten Platz folgt die Informationssuche im Internet anstelle von Bewegtbild-Suchmaschinen wie Youtube oder Tiktok.

«Chatbots haben das Potenzial, den klassischen Suchmaschinen den Rang abzulaufen. Das funktioniert aber nur, wenn die durch künstliche Intelligenz generierten Antworten durch weiterführende Links ergänzt werden, um die Infos nachvollziehbar zu machen. Während Bing mit der Integration von ChatGPT bereits auf die neue Herausforderung reagiert hat, rollt Google seine KI-Suche erst noch aus und ist dabei etwas in Rückstand geraten», wird Comparis-Digitalexperte Jean-Claude Frick in der Mitteilung zitiert.

Chatbot schlägt Telefon-Warteschleife

Bezogen auf konkrete Situationen ist die Beliebtheit der Chatbot-Kommunikation bei Anfragen ausserhalb der Geschäftszeiten am grössten. Statt auf den nächsten Tag und eine persönliche Kommunikation zu warten, würden 68 Prozent eher oder sehr gern einen Roboter vorziehen. Ebenfalls würden fast zwei Drittel (61 Prozent) einen Chatbot der Telefon-Warteschleife vorziehen. Gut 55 Prozent würden bei einer Telefontriage eine KI vorziehen, um anschliessend direkt mit der richtigen Person verbunden zu werden. Dabei wird die schriftliche Kommunikation über ein Chatfeld auf der Webseite mit Abstand am ansprechendsten empfunden und einer mündlichen Kommunikation übers Telefon sowie einer mündlichen Kommunikation mit einem Avatar vorgezogen.