Einkauf: komplexe Customer Journey im B2B-Bereich erschwert effiziente Prozesse

Die Customer Journey wird auch im Geschäftskundenbereich bei der Beschaffung von MRO-Artikeln wie Büromaterialien und Werkzeugen und sowie C-Teilen wie Schrauben, Dübeln oder Dichtelementen sowie immer komplexer. Die Mehrheit der B2B-Kunden wechselt mindestens bei jedem zweiten Informations- oder Beschaffungsprozess zwischen den Kanälen. Lediglich zwei Prozent der B2B-Kunden wechseln niemals zwischen online, persönlichem Kontakt und Printmedien. Das zeigt die neue Studie «Customer Journey im B2B» des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Arvato Systems, Intershop und Magento.

«Die komplexen Informations- und Beschaffungswege stehen der Effizienz natürlich im Weg. Zumal die Kanalwechsel aktuell nur selten zusätzlichen Mehrwert bieten, sondern aus der Unsicherheit der Kunden resultieren. Ein zentraler Grund ist nämlich häufig die Marktintransparenz – rund jeder zweite Kanalwechsel erfolgt zum Beispiel, um Preisinformationen einzuholen. Marktgerechte, kanalübergreifend harmonisierte, transparente Preise sind somit ein wichtiger Treiber, um Prozesse künftig effizienter zu gestalten», so Gero Becker, Senior Projektmanager am ECC Köln.

Digitale Services als Lösungsansatz für Onlineshops
Diese Tatsache erklärt die (steigende) Beliebtheit von Marktplätzen. Der einfache Zugang zu allen relevanten Produkt- und Preisinformationen, die Bündelung verschiedener Anbieter sowie zusätzliche Serviceangebote reduzieren unter anderem die Komplexität vieler Vorgänge. Zwar sind Onlineshops aktuell noch die wichtigste digitale Anlaufstelle für B2B-Kunden, allerdings müssen Händler damit rechnen, dass Kunden zu Marktplätzen abwandern, wenn diese ihnen geringere Prozesskosten versprechen. Dem Gefährdungspotenzial durch Marktplätze können Händler dadurch entgegenwirken, dass sie sich über das reine Produktangebot hinaus mit lösungsorientierten Services positionieren.

«Entlang der Customer Journey gibt es zahlreiche digitale Self-Services, die den Kunden unterstützen, Prozesse effizienter zu gestalten oder schnellere und passgenauere Hilfestellungen geben. Dazu gehören beispielsweise digitale Produktinformationen und -bewertungen, aber auch ein zentraler Dokumentendownload. B2B-Händler müssen ihre Services optimieren, um Kunden nicht an Marktplätze zu verlieren», weiß Mailin Schmelter, Teamleiterin am ECC Köln.

Über die Studie
Die Studie «Customer-Journey im B2B» des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Arvato Systems, Intershop und Magento nimmt die Auswirkungen der Digitalisierung auf das Informationsverhalten und den Beschaffungsprozess im B2B-Bereich unter die Lupe und behandelt DIE relevanten Fragestellungen im B2B-Commerce:
• Welche Touchpoints werden im Rahmen des Informations- und Beschaffungsprozesses genutzt und wofür?
• Wie können digitale Services den Beschaffungsprozess verbessern und mit Hilfe welcher Services können sich Anbieter vom reinen Preiswettbewerb differenzieren?
• Welche Rolle spielt der Preis bei der kanalübergreifenden Customer Journey im Vergleich zu Prozesseffizienz und Convenience?
Basis ist die Befragung von 481 Beschaffern aus verarbeitendem Gewerbe und Baugewerbe zum Informations- und Beschaffungsprozess bei C-Teilen und MRO-Bedarfen.

Die Studie kann über den IFH-Shop bestellt werden.