Digitalisierung im Handel: positive Impulse auf den Umsatz

Die Dachorganisation des Handels hat die breite Bevölkerung auf Social Media gefragt, wie die Digitalisierung des Schweizer Handels beurteilt wird. Zwei Drittel der Befragten finden, dass der Handel in der Digitalisierung gut bis sehr gut unterwegs sei. In der aktuellen Umfrage unter 4000 Schweizer Handelsunternehmen bestätigt die überwältigende Mehrheit der Befragten, dass die Digitalisierung den Handel weiterhin verändert. Das zeigt sich auch beim Umsatz.

Kaspar Engeli, Direktor von Handel Schweiz, erklärte am Mediengespräch am 7. November 2019: «Während in der Vergleichsstudie von 2016 noch die Hälfte der Befragten gar keinen Effekt der Digitalisierung auf den Umsatz vermeldete, sind es heute nur noch knapp 11%. 31,4% der Handelsunternehmen erkennen eine positive Wirkung der Digitalisierung auf ihren Umsatz. Das ist sehr erfreulich! Offensichtlich schafft es ein Grossteil der Händler, die Chancen der Digitalisierung erfolgreich zu nutzen. Die digitale Evolution im Schweizer Handel ist im vollen Gange – das Gros der Händler macht seine Hausaufgaben. Im Spielwarenhandel, den wir zum ersten Mal separat ausgewertet haben, wirkt sich die Digitalisierung sogar bei knapp der Hälfte der Händler positiv auf den Umsatz aus.»
Nur noch 7% aller befragten Handelsunternehmen unternimmt nichts in der Digitalisierung. Nach wie vor meidet der Grossteil die digitalen Plattformen, die als Konkurrenten wahrgenommen werden. Hier hat sich die Wettbewerbssituation vor allem im Sortiment und bei der Logistik verschärft. Kaspar Engeli: «Die Handelsunternehmen stehen vor dem Entscheid, ihr eigenes Sortiment zu erweitern oder sich stärker zu spezialisieren und gleichzeitig die Verfügbarkeit des möglicherweise breiteren Sortiments zu erhöhen.» Wenn über Digitalisierung gesprochen wird, ist das Thema Preise nicht weit. Deshalb wurden die Handelsunternehmen auch nach ihrer Einschätzung zur Preisentwicklung befragt. Der Direktor von Handel Schweiz erklärt: «Insgesamt finden 91% der befragten Händler die Preisentwicklung negativ. Rund ein Viertel erwartet, dass sich der globale Einheitspreis durchsetzt.»

Digitalisierung verändert Produkte, Prozesse, Beratung, Vertrieb
Die Digitalisierung verändert den Handel auf mehreren Ebenen: Die Hersteller entwickeln neue Produkte, die dem Handel Impulse im Sortiment oder in der Beratung vermitteln. Digitale Schnittstellen zwischen Herstellern, Grosshändlern und Fachhandel senken Kosten und beschleunigen die Prozesse – sie sind jedoch sehr aufwendig und oft kapitalintensiv. Wie differenziert sich die Digitalisierung in konkreten Firmen und Branchen entwickelt, zeigten die Beispiele des Spielwarenhandels mit Carlit + Ravensburger, dem Grosshändler Chromos AG, zu dem auch Fujifilm Schweiz gehört, sowie aus dem Warenhaus Loeb AG. Alle nehmen einen Trend zum haptischen und personifizierten Erlebnis wahr.

Trend zum Haptischen bei Spielwaren
So erklärte Rolf Burri, Präsident des Spielwaren Verbands Schweiz: «Die Spielwarenhändler verzeichnen insgesamt ein stetiges Wachstum im einstelligen Bereich. Gleichzeitig sind wir eine sehr schnelllebige Branche mit immer wieder neuen Trends. Manche Produkte werden 6 bis 8 Wochen lang extrem gehypt und verschwinden dann wieder vom Markt. Innerhalb der kurzen Zeit sind sie dann jedoch omnipräsent.» Er macht ein grosses Potenzial für die Digitalisierung in der Spielwarenbranche aus, wie die Umfrage auch bestätigte. «Wir gehen davon aus, dass die Hälfte der Schweizer Fachhändler ihr digitales Potenzial noch nicht voll ausschöpft. Für Hersteller besteht die Herausforderung zudem in der sinkenden Zahl der Fachhändler. Es müssen also andere Vertriebskanäle genutzt werden.» Der Online-Handel mit Spielwaren liegt in der Schweiz bei nur 15%; In Deutschland und England beträgt der Online-Anteil bereits bis zu 40%. Die grosse Herausforderung ist die Logistik im Fachhandel – hier ist die Digitalisierung ein Muss, damit die Prozesse kosteneffizient ablaufen. Das kann ein Händler mit mehreren Filialen besser bewältigen.
Den Trend zum Haptischen bestätigt die Tatsache, dass manche bekannten digitalen Games inzwischen als haptische Version zu haben sind, wie zum Beispiel Minecraft. Den Trend zum personifizierten Produkt zeigt sich auch am wachsenden Angebot an persönlich angepassten Versionen von Spielen, Puzzles und Memories

Digitale Erlebnisse bei Loeb
Loeb ist seit 1881 das persönlichste Warenhaus der Schweiz, verfügt in Bern, Thun und Biel über hervorragende Standorte und gehört in Bern gar zum Inventar. Wie im gesamten Handel sind die Margen unter Druck, Kunden oft hervorragend informiert und messen den Anbieter an den Besten und Grossen. Martin Stucki, Chief Digital Officer bei Loeb AG, erklärte am Mediengespräch: «Die grosse Chance liegt in der Konzentration auf den Kundennutzen und nicht auf die Technik. KundInnen lassen sich nach wie vor sehr gerne durch das persönliche und das haptische Erlebnis überraschen. Das Warenhaus muss eine Wohlfühl-Atmosphäre schaffen und die Verweildauer erhöhen.»

Bei Loeb können Kundinnen und Kunden in den verschiedenen Kundenlounges fernsehen, Zeitung lesen, nähen, sticken, Retro-PacMan-Games oder mit dem Töggelikasten spielen und gleichzeitig an den Sitzplatz Essen bestellen und dort auch gleich bezahlen. Dank der Digitalisierung kann die Warenhauskette das Loyalty-Programm für die rund 80’000 InhaberInnen einer Loeb-Karte stärker an das persönliche Kaufverhalten anpassen. Für den kürzlichen Umbau des Berner Warenhauses hat Loeb über CHF 10 Mio. ausgegeben. So wurden bei Loeb in Bern u.a. 70 Digital Signage Systeme installiert. Der Kundendienst ist nicht nur via Chat auf der Website ansprechbar, sondern auch über WhatsApp oder Messenger. Der Chief Digital Officer konkretisiert: «Wir arbeiten nicht mit einem automatisierten Chat-Bot, sondern mit echten BeraterInnen.» Digitale Tools steigern das Einkaufserlebnis bei Loeb: Über die verlängerte Ladentheke bzw. die Touch Wall haben KundInnen Zugang zu den digitalisierten Katalogen der Lieferanten. In den Umkleidekabinen für Damen-Unterwäsche befindet sich ein kleiner Screen, über den eine Beraterin bestellt werden kann. Diese erhält eine Push-Nachricht auf ihre Apple Watch. Die Events mit Koch-Influencern kommen bei sehr jungen Leuten gut an. Ein Erfolg sind auch die mobilen Tablet-Kassenstationen. Immer wieder Neues bieten die Pop-Up-Flächen – von Home Design über trendige Socken oder den «Personifizierer».