Nur ein Viertel (24 Prozent) retourniert online gekaufte Waren nie. Das ist das Ergebnis einer Befragung unter 1050 Online-Shoppern in Deutschland ab 16 Jahren im Auftrag des Digitalverbands Bitkom.
Männer retournieren dabei im Schnitt einen deutlichen kleineren Anteil (9 Prozent) als Frauen (14 Prozent). Auch sind Retouren unter den Jüngeren verbreiteter als unter den Älteren: Personen zwischen 16 und 29 Jahren retournieren im Schnitt 15 Prozent, bei den 30- bis 49-Jährigen sind es 13 Prozent, bei den 50- bis 64-Jährigen 10 Prozent und nur 7 Prozent in der Altersgruppe ab 65 Jahren.
Kundinnen und Kunden schicken online bestellte Ware aus unterschiedlichsten Gründen zurück. Am häufigsten werden Online-Käufe retourniert, weil die Größe des Produkts, also zum Beispiel bei Kleidung oder Möbeln nicht gepasst hat: Zwei Drittel (67 Prozent) geben dies als Grund für Retouren an. Bei 56 Prozent war ein Produkt fehlerhaft oder beschädigt, und 50 Prozent hat das Produkt schlichtweg nicht gefallen. Bei 41 Prozent entsprach das Produkt nicht dem Bild oder der Beschreibung im Netz und bei 37 Prozent wirkte es schlecht verarbeitet.
3 von 10 (29 Prozent) haben schon einmal eine Retoure veranlasst, da ein falscher Artikel geliefert wurde. Genauso viele planten eine Rücksendung von Anfang an mit ein: 29 Prozent haben schon einmal absichtlich mehr bestellt als sie eigentlich benötigen, zum Beispiel Kleidung in verschiedenen Größen. 14 Prozent haben schon Produkte retourniert, die sie sie versehentlich falsch bestellt haben, bei 13 Prozent wurde das Produkt später als benötigt geliefert. Jeweils 9 Prozent haben das Produkt doch nicht gebraucht oder ein besseres Angebot entdeckt, und deshalb im Internet bestellte Ware zurückgesendet. 3 Prozent haben Artikel retourniert, die sie lediglich zur Ansicht bestellt hatten.