Stationärer Handel wieder im Aufwind

Der Laden um die Ecke gewinnt in Zeiten von Amazon und Co. wieder an Bedeutung. Der Anteil der deutschen Verbraucher, die mindestens einmal pro Woche im stationären Geschäft einkaufen, liegt bei knapp 60 Prozent – und damit deutlich höher als noch vor zwei Jahren (46 Prozent) und im europäischen Durchschnitt (43 Prozent). Trotz aller digitalen Vernetzung kaufen auch jüngere Konsumenten häufig und gern im stationären Handel ein: 61 Prozent der 18- bis 24-Jährigen erledigen mindestens einmal pro Woche ihre Einkäufe in einem Laden vor Ort. Zu diesen Ergebnissen kommt der «Global Consumer Insights Survey 2018», für den die Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PwC über 22'000 Verbraucher in 27 Ländern befragt hat, darunter 1'000 deutsche Konsumenten.

«Der stationäre Einzelhandel bleibt relevant und attraktiv. Er wird definitiv nicht verschwinden. Konsumenten möchten Produkte weiterhin anfassen, ausprobieren und auf eine persönliche Beratung nicht verzichten.»

Dr. Christian Wulff, Leiter des Geschäftsbereichs Handel und Konsumgüter bei PwC in Deutschland

Nachholbedarf bei Beratung und Ladengestaltung
Obwohl die deutschen Verbraucher den stationären Einzelhandel rege nutzen, steigt ihre Unzufriedenheit mit dem Erlebnis im Laden in einigen Aspekten. Nur noch rund die Hälfte der Befragten ist der Meinung, dass das Verkaufspersonal über umfassendes Sortimentswissen verfügt. 2017 lag dieser Anteil noch bei 58 Prozent. Das Laden-Design halten aktuell nur 39 Prozent der Befragten für ansprechend (2017: 52 Prozent). «Die Konsumenten schätzen den Laden um die Ecke. Damit das auch in Zukunft so bleibt, sind regelmässige Investitionen nötig. Der stationäre Handel steht vor der Aufgabe, die Beratungsqualität zu verbessern und das Filialnetz zu modernisieren», so die Einschätzung von Christian Wulff.

Subjektive Eindrücke und Empfehlungen lenken die Kaufentscheidung
Gleichzeitig befinden sich die Einkaufsgewohnheiten der Verbraucher – geprägt durch neue digitale Möglichkeiten – im Wandel: Sie wollen wissen, was Gleichgesinnte denken. 38 Prozent der Konsumenten nutzen soziale Netzwerke als Inspirationsquelle. In der Altersgruppe der 18- bis 34-Jährigen sind es sogar 65 Prozent.
«Influencer spielen inzwischen eine wichtige Rolle bei Kaufentscheidungen. Es wird immer schwieriger, Fakten wie Produkteigenschaften oder Testergebnisse zu transportieren, wenn diese nicht von subjektiven Empfehlungen unterstützt werden. Ohne Social-Media-Strategie können Händler in diesem Umfeld kaum bestehen», analysiert Christian Wulff.

Digitale Assistenten auf dem Vormarsch
Gleichzeitig stehen die Chancen für auf künstlicher Intelligenz (KI) basierende Geräte günstig, auch wenn diese sich noch in einem frühen Entwicklungsstadium befinden. Zwar gibt nur rund jeder Zehnte an, bereits KI-basierte Geräte, etwa Roboter oder digitale Assistenten wie Amazon Echo oder Google Home, zu nutzen. Ein Viertel berichtet jedoch über Pläne, ein solches Gerät zu kaufen. «Für den stationären Handel ist das eine ernsthafte Gefahr, weil digitale Assistenten eine seiner letzten Bastionen, nämlich die persönliche Beratung, direkt angreifen», warnt Christian Wulff.

Cyber-Risiken bedrohen Kundenvertrauen
Mit der Beliebtheit innovativer Technologien steigt bei den deutschen Verbrauchern die Sorge um die Sicherheit ihrer persönlichen Daten. In der Folge passen sie ihr Kaufverhalten an, um das Risiko des Datenmissbrauchs zu verringern: 59 Prozent setzen auf Zahlungsanbieter, denen sie vertrauen; die Hälfte nutzt nur vertrauenswürdige Webseiten und 44 Prozent minimieren die Datenmenge, die sie externen Anbietern preisgeben. «Unsere Befragung zeigt, dass sich die Verbraucher große Sorgen um die Sicherheit ihrer Daten machen, die Unternehmen die Cyberrisiken zum Teil jedoch noch immer unterschätzen», sagt Christian Wulff. «Das kann gravierende Folgen haben: Der materielle Schaden und der Vertrauensverlust beim Kunden sind nach einer Cyber-Attacke immens. Händler sind gefragt, das höchste Gut ihrer Kunden – Vertrauen – zu bewahren und die Datensicherheit jederzeit zu gewährleisten.»

Den PwC-Bericht «Global Consumer Insights Survey 2018 – was sich deutsche Verbraucher wünschen» finden Sie unter «Downloads».